بررسی مقایسه ای میزان رضایت مشترکان از خدمات اپراتورهای تلفن همراه(همراه اول، ایرانسل) بررسی موردی در دانشگاههای دولتی شهر تهران

این پژوهش به بررسی مقایسه ای رضایت مشترکان از خدمات اپراتورهای تلفن همراه (شرکت همراه اول و ایرانسل) در دانشگاههای دولتی شهر تهران پرداخته است. در بخش مبانی نظری، مفاهیم و تعاریف مربوط به بازاریابی، خدمات، مشتری مداری ، رضایت و مدلهای اندازه گیری رضایت و در بخش مفاهیم عملی تحقیقات پیشین در رابطه با رضایت در ایران و جهان بررسی شده است. جامعه آماری این پژوهش، دانشجویان دانشگاههای دولتی شهر تهران هستند که از خدمات تلفن همراه استفاده می کنند. نمونه آماری با استفاده از جدول مورگان، 384 نفر ارزیابی شد. محقق با عنایت به تجربه کاری سه ساله در شرکت همراه اول ( مشاهده و حضور) و با توجه به پژوهشهای انجام شده در ایران و جهان و الهام گرفتن از آنها و همچنین استفاده از نظریات متخصان فنی در زمینه تلفن همراه و با الگو قرار دادن مدل تحلیلی چند معیاره، مدل تحقیق را طراحی نمود. با توجه به مدل تحقیق و متغیرهای آن پرسشنامه ای با 30 سوال طراحی و توزیع شد. برای سنجش اعتبار، پرسشنامه در اختیار تنی چند از اساتید دانشگاه و کارشناسان خبره در امر مخابرات قرار داده شد که همگی اعتبار این پرسشنامه را تأیید نمودند. برای سنجش پایایی از روش آلفای کرانباخ استفاده شد که این ضریب 84/0 بدست آمد و پایایی پرسشنامه تأیید شد. داده ها از طریق نرم افزار spss15 تحلیل و ارزیابی گردید و به یافته های ذیل منتج شد. • بین رضایت مشترکان از نحوه ارائه خدمات دو شرکت تفاوتی وجود ندارد. • رضایت مشترکان همراه اول از قیمت خدمات بیشتر و تصویر ذهنی آنها نسبت به اپراتور خود مثبت تر می باشد. • رضایت مشترکان ایرانسل از سطح پوشش تلفن همراه خود بیشتر می باشد.